Avis sur la protection des renseignements personnels
Service de résilience des entreprises

1. Introduction

Le Service de résilience des entreprises (le « Service ») a pour objet d’aider les petites et moyennes entreprises, les organismes à but non lucratif et les organismes de bienfaisance (les « appelants ») en leur fournissant de l’information et de l’assistance, en répondant à leurs questions et en discutant des options offertes par les divers programmes de relance économique associés à la pandémie de COVID-19.

Nous avons à cœur de protéger les renseignements personnels recueillis lors des échanges tenus dans le cadre du Service. Vous serez ainsi informés des fins pour lesquelles les renseignements personnels sont recueillis et de la manière dont vous pourrez exercer vos droits d’accès à leur égard.

2. Qui gère le Service?

Le Service est une initiative de la Chambre de commerce du Canada, financée par le gouvernement du Canada et administrée par Ernst & Young s.r.l./s.e.n.c.r.l., société à responsabilité limitée formée en vertu des lois de l’Ontario (« EY »), et d’autres cabinets canadiens de comptables professionnels agréés. Des agents d’EY et des autres cabinets canadiens de comptables professionnels agréés (collectivement, les « agents ») répondront aux appelants qui communiquent avec le Service. Des ententes adéquates ont été conclues avec les agents, les obligeant à préserver la confidentialité et à respecter la vie privée conformément au présent avis sur la protection des renseignements personnels. 

EY a obtenu sous licence la technologie nécessaire à l’administration du Service auprès de Genesys Laboratories Canada Inc. (« Genesys »), et de ServiceNow, Inc. (« ServiceNow »). Les renseignements personnels communiqués dans le cadre du Service peuvent être partagés avec une ou plusieurs sociétés membres d’Ernst & Young Global Limited, lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes, et avec les personnes et les entités indiquées ci-après dans la section « Qui peut avoir accès aux renseignements? ».

Les outils particuliers qui seront utilisés au soutien du Service sont Genesys PureCloud et Customer Service Management de ServiceNow. Genesys PureCloud est un système de téléphonie destiné à fournir aux agents la capacité de répondre aux appelants qui se renseignent sur les différents programmes d’aide financière et de financement offerts par le gouvernement du Canada pendant la pandémie de COVID-19. Genesys PureCloud est hébergé sur des serveurs d’Amazon Web Services, Inc. (« AWS ») situés au Canada. 

L’outil Customer Service Management de ServiceNow sert à gérer la répartition des appels aux agents et à consigner les notes de cas prises au cours de chaque appel. Les serveurs prenant en charge cette plateforme sont également situés au Canada.

3. Pourquoi mes renseignements personnels sont-ils nécessaires?

Le Service permet aux agents de répondre aux appelants concernant les différents programmes d’aide financière et de financement offerts par le gouvernement du Canada pour soutenir les entreprises pendant la pandémie de COVID-19. Les renseignements seront recueillis auprès des appelants pour discuter des options et approches relatives à ces différents programmes. Les appels seront enregistrés dans Genesys PureCloud, et les notes de cas consignées par les agents pendant chaque appel seront conservées dans l’outil Customer Service Management de ServiceNow.

Lorsqu’ils appelleront le Service, les appelants devront consentir au traitement de leurs renseignements personnels conformément au présent avis sur la protection des renseignements personnels, et en prendre acte. Ils seront informés que leur appel sera enregistré à des fins de qualité et de formation et en vue d’améliorer nos services.

Les renseignements personnels peuvent être traités aux fins suivantes :

  • Évaluation de l’admissibilité des appelants aux différents programmes d’aide financière et de financement offerts par le gouvernement associés à la pandémie de COVID-19
  • Utilisation de renseignements anonymisés pour préparer des rapports statistiques sur la manière dont l’information est demandée en fonction de divers critères, notamment : le code postal de l’organisation, le but de l’appel, le programme visé, le type d’organisation, le secteur d’activité, le nombre d’employés, la province, les répercussions de la pandémie ou le dénouement de l’appel
  • Utilisation de renseignements anonymisés pour améliorer les programmes de soutien du gouvernement, les programmes de communication du gouvernement ainsi que les services gouvernementaux
  • Qualité et formation, et amélioration des services fournis par l’intermédiaire du Service.

La fourniture de renseignements personnels aux agents est facultative. Cependant, si les appelants ne les communiquent pas tous, les agents pourraient ne pas être en mesure de réaliser les fins pour lesquelles les renseignements sont traités.

4. Quel type de renseignements personnels seront traités?

En communiquant avec le Service, les appelants seront invités à fournir les renseignements suivants :

  • Nom et prénom de l’appelant*
  • Numéro de téléphone au travail*
  • Nom de l’organisation*
  • Code postal de l’organisation
  • But de l’appel. Une ou plusieurs des options suivantes devront être sélectionnées :questions générales; programme précis; progression d’une demande; compréhension des questions dans un formulaire de demande; autre.
  • Programme visé. Une ou plusieurs des options suivantes devront être sélectionnées : dates limites / prorogation du délai de production des déclarations de revenus; report des paiements d’impôt et des versements de retenues; programmes de financement (CUEC, BDC, EDC); aide au loyer (AUCLC); main-d’œuvre (subventions salariales, Travail partagé); soutien pour les employés (PCU, AE); autre programme; S. O.
  • Type d’organisation. Une option sera retenue parmi les choix suivants : entreprise/compagnie; organisme à but non lucratif; organisme de bienfaisance; autre; S. O.
  • Caractéristiques des propriétaires de l’organisation. Une ou plusieurs des options suivantes devront être sélectionnées : une ou des femmes; une ou des personnes autochtones; une ou des personnes LGBTQ; entreprise en démarrage; aucune de ces réponses; préfère ne pas répondre; S. O.*
  • Secteur de l’organisation. Une des options suivantes devra être sélectionnée : tourisme et hôtellerie; immobilier et construction; commerce de détail; soins de santé; technologie; produits industriels / fabrication; pétrole et gaz; services financiers; agriculture; pêche; autre secteur (à préciser); S. O.
  • Nombre d’employés au sein de l’organisation. Une des options devra être sélectionnée : aucun employé; entre 1 et 9; entre 10 et 24; entre 25 et 99; plus de 100; S. O.
  • Province où des activités de l’organisation sont exercées. Une ou plusieurs des options suivantes devront être sélectionnées : ON; QC; C.-B.; AB; MB; SK; T.-N.-L.; Î.-P.É.; YN; T.N.-O.; NU.
  • Chute (en %) du chiffre d’affaires annuel. Une des options suivantes devra être sélectionnée : non; oui, 10 % ou moins; oui, entre 10 et 19 %; oui, entre 20 et 29 %; oui, entre 30 et 39 %; oui, entre 40 et 49 %; oui, entre 50 et 59 %; oui, entre 60 et 69 %; oui, entre 70 et 79 %; oui, entre 80 et 89 %; oui, 90 % ou plus; S. O.
  • Mises à pied. Une des options suivantes devra être sélectionnée : oui; non; autre (à préciser); S. O.
  • Dénouement de l’appel. Une des options suivantes devra être sélectionnée : question réglée; question non réglée.
  • Détails relatifs au dénouement. Si la question a été réglée, un des choix suivants sera sélectionné : information fournie (survol, critères, comment présenter une demande) à l’égard d’un seul programme; information fournie (survol, critères, comment présenter une demande) à l’égard de plusieurs programmes; information fournie sur les demandes; information générale fournie. Si la question n’a pas été réglée, un des choix suivants sera sélectionné : appel transféré au superviseur ou à un agent du niveau 2; appel dirigé vers l’ARC; appel dirigé vers Service Canada; appel dirigé vers un autre organisme du gouvernement; hors sujet (p. ex., la question ne porte pas sur un sujet pour lequel les agents peuvent répondre); autre (p. ex., n’est pas en mesure d’aider l’appelant pour le moment)
  • Notes sur le dénouement *. Boîtes de texte libre permettant aux agents de prendre des notes sur leur conversation avec l’appelant.

Les catégories de renseignements marquées d’un astérisque pourraient constituer des renseignements personnels, de sorte que ces renseignements seront cryptés dans l’outil Customer Service Management de ServiceNow. Les renseignements proviennent :

  • Des agents acceptant des appels au Service
  • Des appelants au Service

5. Renseignements personnels sensibles

Les renseignements personnels sensibles d’une personne englobent les renseignements relatifs à sa race ou à son origine ethnique, à ses opinions politiques, à ses croyances religieuses ou philosophiques et à son adhésion syndicale, de même que ses données génétiques et biométriques ainsi que les renseignements relatifs à son état de santé, à sa vie sexuelle ou à son orientation sexuelle.

Bien que les agents ne recueilleront pas intentionnellement des renseignements personnels sensibles dans le cadre du Service, les réponses aux questions pourraient révéler de tels renseignements sensibles; ce n’est pas la visée du Service de traiter pareils renseignements.

6. Qui peut avoir accès aux renseignements?

Les personnes et entités suivantes auront accès aux renseignements personnels :   

Personne et entité Emplacement Fins Niveau d’accès
Leader de module chez EY CanadaRevue des notes de cas et des enregistrements; génération/revue de rapports statistiques Lecture
Superviseur chez chacun des agentsCanadaRelevé/revue des notes de cas et des enregistrements; génération/revue de rapports statistiquesLecture/écriture
AgentsCanadaConsignation/revue des notes de casLecture/écriture
Équipe EY TechnologieCanada et à l’échelle mondialeExportation des données; effacement des données du système; assurance de la disponibilité et de la performance du systèmeLecture/suppression
AWSCanadaHébergement de l’applicationAucun accès aux renseignements
GenesysCanada À l’échelle mondialeSoutien à l’applicationAucun accès aux renseignements
ServiceNowCanada À l’échelle mondialeSoutien à l’applicationAucun accès aux renseignements
Chambre de commerce du CanadaCanadaGénération/revue de rapports statistiques Lecture

Les agents traiteront les renseignements personnels recueillis dans le cadre du Service conformément aux lois et à la réglementation applicable au Canada. Les transferts de renseignements personnels au sein du réseau d’EY sont régis par des règles d’entreprise contraignantes propres à EY (https://www.ey.com/fr_ca/data-protection-binding-corporate-rules-program).

7. Conservation des renseignements

Voici les directives et/ou procédures relatives à la conservation des renseignements traités dans le cadre du Service :

  • Les renseignements ne sont conservés qu’aux seules fins de répondre aux besoins opérationnels et ce, de la façon suivante :
    • Renseignements communs : jusqu’à six mois ou, si elle est plus longue, la durée du projet.
    • Renseignements archivés : jusqu’à six mois ou, si elle est plus longue, la durée du projet.
    • Données de journal : jusqu’à six mois ou, si elle est plus longue, la durée du projet.
  • Les renseignements personnels seront conservés conformément aux dispositions légales et réglementaires en matière de protection des renseignements personnels. 

8. Sécurité

Nous avons à cœur de sécuriser tous les renseignements traités dans le cadre du Service. Pour éviter un accès ou une communication non autorisés, EY a défini, de son propre chef ou avec les fournisseurs de plateforme (Genesys, ServiceNow et AWS), des mesures de soutien et des mesures techniques et organisationnelles pour protéger et sécuriser les renseignements. Tous les membres du personnel d’EY et les tiers engagés par EY pour traiter les renseignements personnels sont tenus d’en respecter la confidentialité.  

9. Contrôle des renseignements personnels

Les renseignements personnels ne seront pas transférés à des tiers (autres que les parties externes mentionnées à la section 6, ci-dessus), à moins que vous nous y autorisiez ou que la loi nous y oblige.  

Les appelants ont légalement le droit de demander des précisions au sujet du traitement des renseignements personnels les concernant.

Pour confirmer que des renseignements personnels sont traités dans le cadre du Service ou pour avoir accès à pareils renseignements, les personnes peuvent communiquer avec la responsable de la confidentialité de la Chambre de commerce du Canada par les moyens décrits à la section 12 ci-après.

10. Rectification, suppression, limitation du traitement ou portabilité des données

Les personnes peuvent confirmer que leurs renseignements personnels recueillis dans le cadre du Service sont exacts et à jour. Les personnes peuvent obtenir la rectification, la suppression ou la limitation du traitement de leurs renseignements personnels ou une copie de ceux-ci sur un support facilement transportable en communiquant avec la responsable de la confidentialité de la Chambre de commerce du Canada par les moyens décrits à la section 12 ci-après.

11. Plaintes

Si une personne craint un manquement allégué aux lois sur la protection de la vie privée ou toute autre réglementation, elle peut communiquer avec la responsable de la confidentialité de la Chambre de commerce du Canada par les moyens décrits à la section 12 ci-après.

Si une personne n’est pas satisfaite de la façon dont la plainte a été réglée, elle peut s’adresser à l’autorité de protection des renseignements compétente.

12. Pour nous joindre

Pour toute autre question ou préoccupation, les personnes peuvent communiquer avec la responsable de la confidentialité de la Chambre de commerce du Canada :

par courriel : [email protected]

par téléphone : 613 238 4000 (2229)

par télécopieur : 613 238 7643

par courrier : Chambre de commerce du Canada, 1700-275 rue Slater, Ottawa (Ontario) K1P 5H9